Retrouver du sens à mon travail pour sortir d’un épuisement professionnel

Par Aline Sanchez
 J’ai décidé de demander une formation à l’approche centrée sur le développement du pouvoir d’agir dans un contexte de travail très particulier. Je m’étais retrouvée lors d’un entretien en grande difficulté, et dans l’impossibilité de réagir. Cet événement, associé aux conditions de travail à ce moment là, a été le révélateur d’une souffrance au travail que j’avais beaucoup de mal à verbaliser, comprendre et analyser.A la lecture de l’information concernant cette formation à l’approche en DPA, après un mois et demi d’arrêt de travail, j’ai décidé de m’inscrire car je souhaitais trouver des outils me permettant de ne plus me trouver dans une telle situation, extrême quant à mes limites personnelles dans une situation professionnelle.

Je pensais pouvoir aborder tout cela et y travailler durant cette formation, mais cela faisait parti du passé, le travail devait être axé sur une situation qui me posait problème au moment présent.

J’ai choisi d’aborder la situation de Monsieur V. dont le dossier restait systématiquement le dernier sous la pile des mes dossiers en cours. 
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M. V. est âgé de 52 ans. Il est divorcé depuis de nombreuses années. Il n’a pas d’enfant, et vit seul. Il est bénéficiaire d’une pension d’invalidité, au taux minimum. Il est en accession à la propriété, mais ne s’acquitte plus de son prêt immobilier. Il a un dossier de surendettement à la Banque de France.

J’ai fait la connaissance de ce monsieur en octobre 2007 suite à un courrier qu’il avait écrit à un élu, et à sa venue au RV proposé dans la lettre de mise à disposition du service social.

Il a écrit plusieurs courriers qui m’ont amené à le recevoir une fois en 2007, trois fois en 2009, et une fois en 2010, avant la formation. Cette dernière a commencé en octobre, ce dossier était sous ma pile depuis mai.

Cette personne avait alors des demandes d’ordre administratives liées à ses ressources : suspension de son droit à l’allocation logement, orientation de la commission de surendettement. Il se plaignait de ne pas comprendre les conséquences des différents litiges qu’il pouvait avoir. J’engageais des démarches et lorsque je lui rendais compte de mes investigations, je constatais qu’il maitrisait parfaitement les réponses que je lui communiquais. Je me trouvais en plein désarroi car je pensais ne pas avoir bien cerné ce qu’il attendait de moi.

Certains courriers ne faisaient part d’aucune demande précise, juste un exposé de son mal-être, la quantité de comprimés qu’il devait avaler chaque jour, de ses tentatives de suicides ou des agressions dont il était victime. Ces courriers étant adressés à des élus, j’étais dans l’obligation de recevoir M. s’il se présentait au RV et de rendre compte de l’entretien.

Il a fini par arrêter d’écrire aux élus et m’écrivait directement. Ne comprenant rien à ses attentes, je laissais le dossier sous la pile car je ne savais que faire, que répondre, et j’étais agacée à chacun de ses courriers.

Grâce cette formation sur l’approche en DPA, j’ai sorti ce dossier de dessous la pile, et j’ai invité ce monsieur à venir me rencontrer.

Dans un premier temps, j’ai tenté de définir avec lui précisément son problème, ses préoccupations.

Il s’est alors longuement confié :

  • sur ses conditions de vie devenues insupportables pour lui dans sa maison compte tenu des relations difficiles qu’il entretenait avec sa voisine la plus proche,
  • sur le harcèlement et les agressions qu’il vivait et dont il accusait cette voisine d’être l’instigatrice suite à des agissements dont il aurait été présumé coupable dans les cimetières locaux,
  • sur le constat de tous les médecins qui le prennent en charge, à savoir la nécessité de déménager au plus vite.

Il me semblait que j’appréhendais mieux la problématique de ce monsieur car j’avais enfin pu définir avec lui ce qu’il voulait, à savoir déménager.

Il a accepté un deuxième RV, le mois suivant. Entre temps, j’ai reçu un nouveau courrier. Grâce à la deuxième journée de formation, j’ai pu bien préparer cet entretien.

J’ai repris avec lui :

  • Une phrase de son dernier courrier écrit en gros : « trop c’est trop «. Qu’est-ce que cela veut dire pour lui ?
  • Son souhait de déménager, hors ou au sein même de la commune
  • Un point :

                                 – sur les démarches qu’il a entreprises pour trouver lui-même des solutions
                                 – Qu’est-ce qui l’empêche d’agir ?

– Quel type d’aide il pense que je peux lui apporter ?

– Quels sont les obstacles concrets, précis auxquels il est confronté ?

– L’aide que je peux lui apporter afin de dépasser ces obstacles

  • Une réflexion sur un éventuel déménagement :

– les enjeux d’un déménagement, quels seraient les intérêts et les inconvénients qu’il aurait à rester ou à quitter la commune afin de ne pas prendre une décision hâtive qu’il regretterait ensuite

J’ai tenté de réfléchir seule sur les différents acteurs de cette situation et leurs éventuels enjeux respectifs. Leurs avantages, leurs inconvénients, qu’est-ce qui pouvait être important pour chacun d’eux ? Cette étape a été difficile pour moi car je ne parvenais pas forcement à évaluer ces enjeux. Et quand j’en percevais, je n’étais pas très sure qu’ils soient justes.

La conclusion de cet entretien a été une mise en action de M. V. sur des démarches dont nous nous sommes mis d’accord qu’il était en mesure de faire et qui pouvait le faire avancer dans son projet de déménagement. Il devait vendre sa maison pour pouvoir louer ou acheter ailleurs et devait donc engager certaines démarches auprès d’agences ou sur internet, à cette fin.

Le troisième RV n’a pas été satisfaisant pour moi. J’avais alors beaucoup de travail, je n’avais pas eu le temps de le préparer.

M. a beaucoup parlé de l’agression dont il avait été victime peu de temps auparavant. De ce fait, il confirmait son souhait de déménager, mais faisait barrage aux questions que je lui posais à ce propos, revenant sans cesse sur l’agression et son mal-être.

Il m’a fait part du fait qu’il trouvait que je n’étais pas à son écoute.

En effet, je me rends compte aujourd’hui qu’outre ma fatigue, je n’étais pas dans le « ici et maintenant ». Je voulais avancer dans son projet de déménagement, car enfin, je pensais avoir cerné sa problématique et sa demande. Je me suis sentie un peu perdue à nouveau, j’avais l’impression de faire un retour en arrière, au moment où je ne parvenais pas à saisir ce que ce monsieur attendait de moi.

Après cette rencontre, j’ai reçu 3 courriers de sa part en 2 mois :

– Un très rapidement après notre dernière entrevue où il se plaignait que je n’avais pas été aussi attentive à lui que les fois précédentes, et il avait raison.

– Le deuxième me faisant des reproches.

– Et le troisième m’informant qu’il partait en vacances et en précisant les dates afin que je ne lui fixe pas un RV durant cette période d’absence.

Ce dernier courrier m’avait permis de déduire qu’il était toujours disposé à accepter un nouveau RV. Après avoir fixé la date, je m’appliquais à préparer cette rencontre afin d’éviter de renouveler la précédente expérience.

Je commençais par « ici et maintenant », que s’était-il passé depuis le dernier RV ?

Il relatait certains détails qui avaient permis d’apaiser la relation avec la voisine, et qu’il ne ressentait plus cette urgence à déménager.

Nous avons fait le point sur ses démarches pour la vente de sa maison.

Puis j’ai abordé le sujet des courriers : qu’est-ce qu’il se passait quand il décidait d’écrire une lettre, qu’est-ce qu’il ressentait, qu’est-ce qu’il attendait de moi et qu’est-ce qui était important pour lui dans ces moments là ?

Il a répondu à toutes ces questions, et j’ai mieux compris ce qu’il vivait et comment il le vivait. Je réalisais alors que la réception de tous ces courriers était la base de mon problème dans cette situation car je ne savais que répondre.

J’entendais que c’était important pour lui d’écrire, cela lui faisait du bien pour évacuer ses tensions dans l’instant, il se sentait soulagé et pouvait ainsi passer à autre chose. Il n’attendait rien de particulier de ma part.

De mon coté, la réception de ces lettres me déstabilisait car quand il écrivait, je réfléchissais aussitôt à la réponse que je pouvais lui faire alors que je ne comprenais pas sa demande et pour cause, il n’y en avait pas. J’ai partagé avec lui mon incompréhension face à ces lettres ainsi que mon questionnement.

Je lui ai proposé de trouver une solution qui puisse nous convenir à tous les 2. Je suis parvenue à co-construire un accord entre nous : Il continuait à m’écrire et je ne lui répondais que si, en conclusion, il formulait une demande de RV.

Il a accepté cette proposition et moi, j’ai été surprise par le soulagement que j’ai ressenti alors.

A l’issu de cet entretien, j’ai réalisé que certes, le fait de ne pas comprendre ce qu’il attendait de moi et quel était son problème, était, en soi, un problème pour moi. Mais la réception régulière de ces courriers me laissait perplexe et je m’imposais alors une pression inutile quant à la réponse à y apporter que j’anticipais. Le fait de recevoir une lettre peut paraître anodin. Mais mon questionnement suite à cela bloquait le travail d’accompagnement que je pouvais mettre en place.

Je réalise en rédigeant cet écrit que je vais pouvoir classer ce dossier dans l’armoire et que je ne me sens plus dans l’appréhension de l’arrivée d’une nouvelle lettre.

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L’approche du DPA m’a et va m’aider à plusieurs niveaux :

➢ dans la résolution de mes difficultés personnelles face à une situation

➢ dans mon travail d’accompagnement auprès de l’usager dans la recherche de solution pour son problème

Je constate aujourd’hui que je me sentais en difficulté quand la demande de l’usager n’était pas explicite, je me trouvais dans une incompréhension que je n’arrivais pas à définir clairement. Je me trouvais dans une impuissance qui m’empêchait d’aller au-delà, je ne savais plus que faire.

J’ai découvert dans l’approche du DPA des outils en termes de techniques d’entretien aidant à la clarification de la problématique de la personne. La conséquence immédiate, c’est que je ne me trouve plus en difficulté.

Je ne percevais pas que l’approfondissement de la définition du problème avec l’usager pouvait lui permettre de faire émerger des éléments nécessaires à son propre pouvoir d’agir pour le résoudre. Je trouve cette approche beaucoup plus constructive dans le cadre d’un accompagnement social plutôt que de faire systématiquement la proposition d’un dispositif sans amener l’usager à réfléchir ses propres capacités à trouver des solutions avec, peut-être, l’appui de ce dit dispositif.

Ceci m’amène à adhérer, entre autre, à un point essentiel de l’approche en DPA quant au fait que je dois me détacher de la réponse/solution. Je cherche toujours à apporter une réponse à une demande, mais je n’ai pas toujours une réponse à apporter. Le panel des dispositifs à ma disposition ne peut répondre très précisément à tous les types de formulations des demandes diverses et variées. L’absence de réponse est très inconfortable pour moi et peut être mal perçue par l’usager qui peut alors montrer des signes d’incivilité à mon égard. Ce qui est toujours difficile à vivre. L’utilisation de l’approche en DPA peut permettre d’éviter cela. En orientant l’entretien sur ce qui est important pour la personne, qu’est-ce qui l’empêche de pouvoir agir seule, ses obstacles. Une fois tout cela verbalisé, qu’est-ce qu’elle attend du service social ? J’ai découvert que ce travail de réflexion commun et de négociation aboutit à une co-construction de la solution et donc une adhésion et une source de satisfaction pour l’usager mais aussi pour moi. La réponse immédiate clé en main n’est pas forcement adaptée et devient insatisfaisante. C’est un atout dans notre travail d’accompagnement qui prend tout son sens, même le temps d’un seul entretien.

Aujourd’hui je ne maitrise pas bien l’approche en DPA mais lorsque je ME trouve en difficulté dans une situation, certaines questions essentielles à poser me permettent de me sortir de l’impasse dans laquelle je me trouve.

Dernièrement, j’étais incommodée suite à un entretien avec une adolescente. Auparavant, j’aurais continué à travailler dans cet inconfort et je pense que mon travail aurait abouti à un échec. J’ai plutôt « interrogé » cet inconfort et j’ai réalisé que j’avais axé mon entretien avec l’ado sur la problématique de la mère et non celle de la jeune. Cette prise de conscience m’a permis de travailler le prochain entretien dans le cadre de cette approche. Je me sens rassurée, et n’ai aucun stress particulier.

J’ai pu constater que cela m’aide également à vite recentrer l’entretien si la personne essaie de m’amener sur un terrain où je me sens mal à l’aise. J’accepte de faire confiance à mon ressenti et ne me laisse plus envahir par le doute. J’ai été plusieurs fois surprise des réponses qui m’étaient données à la question Qu’est-ce qui est important pour vous ? La tournure d’un entretien est facilitée par cette simple question. Les personnes à qui j’ai posé cette question répondent ce que je pense à propos de leur situation, et du coup, je passe moins de temps à essayer de les convaincre de l’intérêt de ce que je leur dis. J’ai reçu un monsieur dans le cadre de la prévention des expulsions qui justifiait le non-paiement des loyers de plusieurs mois car un mois il avait dû payer sa facture d’eau. Je trouvais ce monsieur de très mauvaise foi et je ne savais comment lui faire entendre que le non-paiement des loyers pouvait amener à une expulsion. Je lui ai demandé ce qui était le plus important pour lui : la coupure d’eau ou ne pas se retrouver à la rue ? Sa réponse m’a permis de poursuivre l’entretien dans une réalité plus concrète pour lui en laissant de coté la carte « mauvaise foi ». Il en est de même pour les personnes qui m’expliquent qu’elles ne sont pas en mesure de payer une partie de leur facture. Si le plus important pour elles est d’éviter la coupure, elles réalisent elles-mêmes, qu’elles n’ont pas d’autres alternatives.

Si mon attention doit restée en éveil pour l’utilisation de l’ensemble de cette approche, ma vigilance doit être accrue sur les deux points suivants :

– Les enjeux des acteurs, je n’ai pas encore eu l’occasion d’expérimenter cela, mais j’ai mis du temps à comprendre que ce travail était à faire avec l’usager.

– Le choix de la sélection des mots utilisés par l’usager sur lesquels il faut l’encourager à approfondir sa pensée. J’ai peur de ne pas faire le bon choix.

Seule l’expérimentation me permettra d’approfondir cet apprentissage.

Je suis convaincue aujourd’hui, que les risques de me retrouver dans la même situation de détresse professionnelle que j’ai vécue l’an passé, en seront amoindris si j’utilise au quotidien cette approche.